De la réservation jusqu’au check-out, le parcours client est rythmé par des moments forts incluant des transactions bancaires de différentes natures, et pouvant impliquer jusqu’à 7 acteurs technologiques ou financiers. L’hôtellerie est un des secteurs de l’économie française pour lesquels les modes et modalités de règlements sont les plus variés et les plus complexes : paiement intégral à la réservation, paiement par échéancier avec plusieurs modes de paiement, paiement différé par pré-autorisation, paiement sur lieu de vente, paiement tiers par carte virtuelle provenant d’OTAs…
Voyons comment un hôtelier, un hébergeur, peut insuffler de la réassurance et de la satisfaction dans les « instants paiement » et dans quelle mesure notre logiciel Asterio apporte une réelle plus-value.
En parallèle de l’énorme volume de transactions bancaires à gérer par ses services réservation et réception, l’hôtelier doit rassurer son client par une démarche transparente, normée et anticipée sur la sécurisation et les modalités de paiements qu’il pratique. Beaucoup de voyageurs ne font toujours pas la différence entre une pré-autorisation et un paiement effectif.
Face aux obligations toujours plus fortes de transparence, de respect des normes de sécurité PCI DSS et d’authentification SCA (voir notre article sur la sécurité et les normes lien), les hébergeurs doivent s’appuyer impérativement sur un PMS ou un CRS (Central reservation system) qui intègre l’automatisation des actes de paiements électroniques, un niveau de conformité aux exigences PCI-DSS maximal, tout autant que les communications avec le client.
L’expérience client au regard du paiement est liée intrinsèquement à la capacité du PMS à fluidifier les actes de paiements : plus ils sont anticipés, planifiés, automatisés, plus l’expérience est positive.
Ces « instants paiement » ponctuent tout le parcours du client selon des modalités très diverses. Ils représentent donc un enjeu pour l’hébergeur ou le restaurateur qui peut en faire des points forts, des instants appréciés car facilement mis en œuvre et rassurants.
Le moteur de réservation de votre le site internet aboutit au paiement du séjour. Celui-ci peut intervenir à différentes dates et sous différents formats.
Notamment via les OTAs, les processus de paiement diffèrent selon si une carte de paiement virtuelle est générée par l’OTA ou non. Précisons que dans le cadre d’une réservation provenant d’une OTA, le contractant est l’OTA et non pas le client final.
Un usage tend à se répandre, consistant à bloquer la réservation par le paiement du repas au moment même de la réservation. Le taux de replacement dû à un no-show ou à une annulation de dernière minute impactant désastreusement les finances d’un restaurant gastronomique, les logiciels de gestion et modules restauration offrent la possibilité de mettre en place ce dispositif de prépaiement. Il est à prévoir que le paiement intégral ou une pré-autorisation deviennent également une pratique courante en restauration traditionnelle dans les années à venir.
Diminution des équipes en réception, risque sanitaire lié au contact, insatisfaction liée à l’attente sont autant de raisons qui ont poussé la démocratisation du pré check-in, pour le placer en 2e position des moments forts du parcours client.
Pour autant, si elle n’a pas été faite à la réservation ou au pré check-in, le réceptionniste enregistrera une pré-autorisation afin de procéder au débit du montant du séjour de façon automatique au moment du check-out.
Deux modes opératoires sont alors préconisés au choix :
Côté restauration, la prise de commande et le paiement à table sont devenus des standards pour fluidifier le parcours client, éviter les déplacements ainsi que les attentes longues, et surtout inutiles, au comptoir. La dématérialisation complète des actes de paiements en restauration commerciale gagne également en vigueur (bornes, cartes rechargeables…).
L’apport du logiciel Asterio :
Côté hébergement, dans le cas d’un repas pris au cours d’un séjour, le montant de l’addition peut être reporté sur le compte du client en facturation centralisée, ou peut également faire l’objet d’un règlement immédiat avec l’empreinte manuelle saisie au moment de la réservation ou du check-in. Cependant, cet usage ne permettant pas une authentification forte, il n’est pas du tout recommandé.
Les paiements électroniques en cours de séjours vont essentiellement concerner les achats de prestations de services sur point de vente, et pourront également faire l’objet d’un report sur compte client ou d’un paiement immédiat.
Nouvel usage. Le paiement du pourboire au personnel par carte bancaire divise l’industrie. Le dispositif gouvernemental du 1er janvier 2022 prévoyant l’exonération d’impôts sur le revenu pour les pourboires payés par carte bancaire (sous réserve de conditions de revenus) vise deux objectifs : limiter et maîtriser les revenus non déclarés, et rendre plus attractif un secteur qui subit une crise du recrutement historique. Malgré cela, le problème tient au fait que le pourboire, qui est un acte très humain de gratification de service, se voit ponctionné au titre des commissions sur transactions bancaires sur les Terminaux de paiements (TPE).
Deux cas de figure peuvent se présenter au moment du check out.
Procédant de la sorte, le logiciel Asterio permet de clôturer le séjour du client avec facilité.
En 2023, faites confiance à un PMS répondant aux exigences PCI-DSS pour mettre en place et automatiser tous les processus et communications transactionnelles pour vos paiements. Respect des normes, sécurisation de la trésorerie, gain de productivité des équipes, limitation des coûts financiers sur les commissions bancaires, fluidification du parcours client et expérience de séjour positive sont autant de raisons pour passer le cap !
Distribuer / 31 mars, 2023
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