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L’accueil d’un client dans votre établissement commence bien avant qu’il ne franchisse la porte de votre hôtel ou hôtel-restaurant. Et c’est d’autant plus vrai que les distributeurs, comparateurs en ligne et OTAs se positionnent sur cette première partie de la chaîne de valeur pour tenter de capter votre clientèle.

Pour accroître la performance de vos établissements, il est donc extrêmement bénéfique de faire débuter l’expérience client et de maîtriser la relation client bien en amont. En outre, crise sanitaire oblige, il faudra rassurer vos hôtes quant aux mesures d’hygiène prises par votre établissement tout au long de leur séjour. Voici quelques bons conseils à suivre.

Avant le séjour hôtelier, soigner son image internet

On ne vous apprendra rien en vous rappelant le rôle majeur du web aujourd’hui en ce qui concerne la recherche d’informations.

Multiforme et multicanale, votre image est disponible à travers votre site web, les avis/notes/recommandations, les réseaux sociaux et autres plateformes, les recommandations… Et ne vous y trompez pas, des éléments négatifs sur lesquels les clients tombent après coup peuvent également provoquer l’annulation d’une réservation pourtant déjà validée. Pour mettre les clients dans de bonnes dispositions en amont de leur arrivée, avoir un site web bien renseigné est essentiel, mais plus que ça :

  • Alimentez votre blog et vos réseaux sociaux avec des idées d’activités touristiques, d’attractions,
  • Parlez d’initiatives que vous menez en interne (sur votre démarche éco responsable, l’offre de restauration, de beaux événements par exemple)
  • Etant donné la situation, communiquez également sur votre site web et vos réseaux sociaux sur la reprise d’activité et les précautions que vous prenez pour eux, en montrant le nettoyage des chambres, les équipes souriantes qui les attendent, certains des nouveaux protocoles mis en place et toutes les garanties que vous leur offrez !

Ces quelques conseils aideront votre client à se projeter et contribueront à créer un lien avec lui avant même de l’avoir vu.

 

Communiquer en amont de l’arrivée du client à l’hôtel

Aujourd’hui, la maîtrise de la relation client joue un rôle central, allons même jusqu’à dire que c’est celui qui s’empare de cette relation client qui conclut la vente. Une fois l’étape de réservation réalisée, en espérant que cela soit en direct via votre site web, il peut se passer un laps de temps assez long avant que le client n’arrive à l’hôtel. Si cette donnée de l’équation était jusqu’alors peu explorée par les établissements hôteliers, cela change grâce aux nouvelles possibilités de communiquer avec son client pour préparer son arrivée. La bonne méthode ?

  • Le rassurer sur sa réservation en récapitulant par mail toutes les informations
  • Se mettre à sa place et penser à toutes les questions logistiques qu’il se pose sur les moyens d’accès, les services offerts, les horaires, le parking, les modalités de ckeck-in notamment. Il sera également nécessaire d’ajouter les informations sur les dispositions prises au sein de l’établissement pour assurer sa sécurité et son installation en toute sérénité. Expliquez notamment le déroulement des formalités d’arrivée dans le contexte covid actuel.
  • Informer pro-activement les clients des services disponibles dans l’hôtel et ceux qui sont peut-être aménagés étant donné la situation (petit déjeuner servi en chambre par exemple).
  • Envoyer régulièrement des mails transactionnels, en utilisant une solution automatique d’envoi, pour accompagner le client depuis sa réservation jusqu’à son arrivée en adaptant les messages à chaque fois, par exemple :
    • Confirmation
    • Explication des services offerts par l’établissement hôtelier et des activités possibles
    • Modalité d’accès et informations logistiques dont précautions sanitaires
    • Rappel de son arrivée dans 3 jours chez vous sur un ton convivial

Il ne faut pas oublier que le client a une vie avant son séjour chez vous, il s’agira donc de s’y inscrire, sans l’inonder de messages non plus bien sûr !

 

Apprendre à connaître son client pour personnaliser son séjour hôtelier

Vous le savez, la personnalisation d’un séjour et d’un accueil a un très fort pouvoir de satisfaction, satisfaction susceptible d’être partagée sur les plateformes d’avis et réseaux sociaux, et fidélise la clientèle. Et l’outil idéal pour organiser cette personnalisation, cela peut etre le questionnaire de pré-séjour , d’autant qu’il est aisé de nos jours de partager des questionnaires en lignes avec ses clients. Mais quels en sont les avantages ?

  • Vous optimisez la logistique de votre établissement et le travail des équipes : si votre client vous a fait part de demandes spécifiques, chercher une bonne adresse de restaurant, avoir besoin d’un lit enfant déjà prêt et fait dans la chambre, souhaiter une place suffisante pour un fauteuil roulant à une table de restaurant, vous disposez du temps nécessaire pour les organiser.
  • Vous connaissez son heure d’arrivée, l’idéal pour anticiper l’accueil et le check-in, vous pouvez même éventuellement lui proposer certaines tranches horaires d’arrivée afin de fluidifier l’accueil.
  • Vous collectez de précieuses informations qui vont enrichir votre connaissance et votre fichier client : préférences, souhaits, particularités, bref tout ce qui permet de proposer des produits et services complémentaires et adaptés, dans une logique d’upselling ou de cross-selling, comme une chambre supérieure ou un soin au Spa par exemple. Et grâce au bon outil technologique ou au bon logiciel hôtelier, ces informations sont partagées avec l’ensemble des équipes, comme avec un nouveau réceptionniste , de manière à ce que l’expérience client soit identique et homogène quel que soit le turn-over des effectifs.
  • Vous générez de la satisfaction car les clients sont très sensibles à cette marque d’attention que vous leur accordez alors même que vous ne les connaissez pas encore ! Et l’expérience montre qu’ils sont en général enclins à répondre aux questions sans qu’elles ne leur paraissent intrusives.

 

Optimiser le check-in de votre client, au service de la performance de l’hôtel comme de la satisfaction de la clientèle

Un accueil client fluide et personnalisé se trouvera grandement facilité par l’utilisation d’une tablette qui permettra de consulter les informations rapidement, de manière mobile sans que le client ne touche la banque d’accueil . A condition bien sûr de choisir un PMS ou un logiciel adapté aux tablettes, ergonomique et performant. On sait que la rapidité du check-in est de plus en plus fondamental pour les clients, notamment les étrangers, la clientèle d’affaires, et les millenials…mais pas que !

Personnaliser l’accueil grâce à toutes les informations que vous avez récoltées en amont fera également toute la différence au sein de votre hôtel. Vous pourrez ainsi facilement reformuler les données du séjour sans avoir à les redemander, informer de la mise en place des aménagements souhaités par le client (lits jumeaux par exemple), identifier un client VIP ou régulier etc. Cela limite tous les points de friction susceptibles d’impacter négativement le ressenti de vos clients avant, pendant et après leur séjour à l’hôtel.

Enfin, les petits extras personnalisés en chambre représentent un fort levier de satisfaction et augmentent la recommandation de votre établissement hôtelier sans forcément représenter des coûts importants. Là encore il s’agit de les adapter aux occupants de la chambre : une bouteille pour des amoureux en lune de miel, un adaptateur de prise électrique pour les clients étrangers, une console de jeu vidéo pour les familles, en prenant toutes les précautions nécessaires et en indiquant clairement que les équipements ont été désinfectés depuis le précédent client. etc.

 

Des mesures adaptées à la crise sanitaire pour faciliter l’arrivée à l’hôtel

La pandémie bouleverse le secteur de l’hôtellerie-restauration et de nouvelles dispositions sont désormais incontournables pour proposer à vos clients un séjour sans inquiétudes qui ne mettra ni en péril leur sécurité ni celle de vos employés. Pour ce faire, petit récapitulatif des principales dispositions à prendre pour garantir un accueil sûr à vos clients :

  • Avec vos collaborateurs, faites un point sur les gestes barrière à adopter : affichage clair des mesures d’hygiène en place, gel hydroalcoolique à disposition dans tout l’établissement, port du masque, gestion des flux organisée, désinfection récurrente des points de contact comme les sanitaires, comptoirs…
  • Anticiper les heures d’arrivée de vos clients afin de pouvoir désinfecter les chambres, le linge, le mobilier… le tout en avance pour limiter l’attente et ne pas engorger le hall de votre établissement. L’arrivée sur rendez-vous, pour certains établissements, est également à étudier.
  • Dès l’entrée de l’hôtel, communiquez largement par affichage papier ou numérique sur les protocoles de reprise d’activité que vous avez mis en place.
  • L’objectif étant d’éviter les contacts, les bonnes solutions peuvent vous faciliter la vie et rassurer les clients. Avec un PMS comme Asterio, le débit automatique par carte bancaire lors du règlement de la facture au check in ou check-out évite les contacts entre les voyageurs et les terminaux bancaires, tandis que les tablettes permettent d’accueillir les clients tout en maintenant une distance de sécurité maximale.
  • Dans la mesure du possible, espacez les chambres occupées en fonction de la configuration de votre hôtel.
  • Si vous possédez un extérieur, aménagez-le au maximum et mettez-le en avant pour permettre au client de s’aérer.
  • Quant à votre communication, qu’elle se fasse sur les réseaux sociaux, dans vos emailings, dans votre hôtel ou restaurant, elle sera inévitablement orientée autour de ces préoccupations sanitaires. Pour que la détente et la convivialité soient au rendez-vous, la sécurité doit primer !

Aujourd’hui, il n’y a plus d’autre choix pour un hôtel ou un groupe hôtelier que de parfaire l’expérience du client avant même son arrivée à l’hôtel. C’est à cette condition que la relation client restera à la main des hôteliers. Et cela passe par l’ensemble des points de contact entre le client et l’hôtel, des attentions, de la prise en compte de son profil et de ses souhaits.

Astuce : un logiciel hôtelier de dernière génération comme Asterio saura parfaitement vous aider à parfaire cet accueil client, notamment dans le contexte actuel, avec une gestion automatique des messages, un cardex unifié entre toutes les activités pour historiser l’ensemble des informations concernant le client, un check-in facile et sûr, sur tablette etc. C’est à ce titre que le client conservera un souvenir positif et mémorable de son séjour chez vous dès sa réservation !

Exploiter, Front Office / 15 juin, 2020

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