Guide pour définir la stratégie e-reputation de votre hôtel en 2024

Étape 1 : Évaluation de la e-reputation actuelle de votre hôtel 

• Identifiez les plateformes où votre hôtel est mentionné : TripAdvisor, Google Business, Booking.com, Expedia, etc. Cela inclut également les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, où les clients peuvent laisser des commentaires informels. La connaissance de ces plateformes vous aidera à concentrer vos efforts de surveillance et de réponse. 

• Analysez les avis existants pour comprendre les points forts et faibles de votre hôtel. Regroupez les avis en catégories telles que le service à la clientèle, la propreté des chambres, l’aménagement des espaces communs, la qualité des repas, et plus encore. Cette analyse vous permettra de déterminer les points forts de votre établissement ainsi que les domaines d’amélioration. Utilisez des outils d’analyse de sentiments pour quantifier les données lorsque possible. 

• Faites une liste des principaux aspects mentionnés par les clients : service client, propreté, confort des chambres, qualité de la nourriture, etc. Cette liste doit inclure à la fois les points positifs qui doivent être maintenus et renforcés, et les points négatifs à adresser. Cela vous donnera un aperçu clair de ce que les clients apprécient le plus et de ce qui pourrait entacher leur expérience. 

Étape 2 : Établissement d’une stratégie de gestion de l’e-reputation 

• Déterminez les objectifs que vous souhaitez atteindre : améliorer la note globale, répondre à tous les avis, augmenter le nombre d’avis positifs, etc. Par exemple, vous pourriez viser une amélioration de la note moyenne de votre hôtel de 0,5 point sur une année, ou vous engager à répondre à tous les nouveaux avis dans un délai de 24 heures. Ces objectifs devraient être alignés avec les objectifs plus larges de votre stratégie de service client et de marketing. 

• Identifiez les membres de votre équipe responsables de la gestion de l’e-réputation. Cela pourrait inclure des rôles dédiés au sein de votre personnel comme un gestionnaire de l’e-réputation ou des responsables de la satisfaction client. Assurez-vous que ces membres de l’équipe aient les compétences et les outils nécessaires pour effectuer leur travail efficacement. 

• Mettez en place un outil comme Qualitelis, pour surveiller les avis en ligne de manière proactive, comme des alertes par e-mail. Investissez dans un outil de gestion de l’e-réputation comme Qualitelis pour centraliser et automatiser la surveillance des avis. Cela permet de recevoir des alertes en temps réel lorsque de nouveaux avis sont publiés. 

Étape 3 : Engagement et réponse aux avis laissés sur votre hôtel 

• Répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, dans les plus brefs délais. Développez une politique consistant à répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. La rapidité de votre réponse peut grandement influencer la perception publique de votre établissement. 

• Personnalisez chaque réponse en mentionnant le nom du client et en traitant spécifiquement les problèmes ou les compliments soulevés. Mentionnez le client par son nom si possible, et assurez-vous de commenter des détails spécifiques de leur avis pour montrer que la réponse n’a pas été générée en masse. Répondre à un avis en ligne doit être considéré comme une occasion de faire du marketing gratuitement. Les réponses que vous fournissez sont souvent tout aussi visibles que les commentaires eux-mêmes, offrant ainsi une excellente opportunité de mettre en avant votre hôtel, les attraits de la région, et les activités proposées. 

• Prenez les critiques négatives comme des opportunités d’amélioration et assurez-vous de transmettre des réponses professionnelles et empathiques. Fournissez des explications ou des clarifications si nécessaire et proposez de résoudre les problèmes de manière proactive. Montrez que vous êtes engagé dans l’amélioration continue. 

Étape 4 : Encouragement des avis positifs 

• Incitez les clients satisfaits à laisser un avis en ligne en leur envoyant des e-mails de remerciement après leur séjour. Après le départ des clients, envoyez-leur un email de remerciement personnalisé en les invitant à partager leur expérience sur les plateformes d’avis. Expliquez clairement comment ils peuvent laisser un avis, en incluant des liens directs. 

• Créez des cartes de visite ou des supports de communication avec des liens vers les plateformes d’avis en ligne. Créez des supports physiques tels que des cartes ou des flyers avec des QR codes qui redirigent vers les sites d’avis. Placez-les stratégiquement dans les chambres et les espaces communs. 

• Offrez des incitations, comme des réductions sur leur prochain séjour, en échange d’un avis positif. Offrez des incitations éthiques pour encourager les avis. Cela pourrait être des réductions pour de futurs séjours ou des services gratuits lors de leur prochaine visite. Assurez-vous de respecter les directives des plateformes d’avis concernant les incitations. 

Étape 5 : Amélioration continue 

• Utilisez les avis comme une source de feedback pour identifier les domaines à améliorer. Analysez régulièrement les avis pour ajuster et améliorer vos services. Identifiez les problèmes récurrents et mettez en œuvre des solutions spécifiques pour y remédier. 

• Mettez en œuvre des actions correctives pour résoudre les problèmes soulevés dans les avis négatifs. Prenez des mesures correctives basées sur les retours des clients pour améliorer constamment l’expérience offerte. Cela peut inclure la formation du personnel, la rénovation des installations, ou la modification des politiques de service. 

• Partagez les retours d’expérience avec votre équipe pour les sensibiliser à l’importance de la satisfaction client. Organisez des sessions de formation régulières pour votre personnel sur la meilleure façon de gérer et répondre aux avis. Partagez les réussites et les échecs comme des études de cas pour l’apprentissage. 

Étape 6 : Suivi et mesure de l’impact de votre stratégie e-reputation 

• Surveillez régulièrement les statistiques et les tendances des avis en ligne pour évaluer l’impact de vos efforts. Utilisez les outils de suivi pour analyser les tendances des avis au fil du temps. Cela vous aidera à mesurer l’efficacité de votre stratégie de gestion des avis. 

• Comparez les notes et les commentaires avant et après la mise en place de votre stratégie de gestion de l’e-réputation. Comparez régulièrement les statistiques avant et après la mise en place de votre stratégie pour évaluer son succès. Cela inclut les changements dans la note moyenne, le volume des avis, et la qualité des interactions. 

• Ajustez votre approche en fonction des résultats obtenus et des retours des clients. Soyez prêt à ajuster votre stratégie basée sur les performances et les retours des clients. Restez flexible et réactif pour incorporer de nouvelles meilleures pratiques et technologies. 

Optimisation de la Gestion des Avis et e-reputation avec Qualitelis 

Qualitelis, une société du groupe Septeo, est spécialisée dans la gestion de la satisfaction client pour les professionnels du tourisme. Leur offre inclut l’automatisation des envois de questionnaires de satisfaction par email, la personnalisation des questions en fonction des services offerts, les notifications par email en temps réel pour les clients insatisfaits, ainsi qu’un widget ou API pour intégrer les avis sur votre site web. Qualitelis facilite également la publication des avis sur des plateformes telles que Google et TripAdvisor, basée sur les réponses aux questionnaires. Vous bénéficierez aussi d’un accès à des analyses et statistiques détaillées via votre compte en ligne. 

Avec plus de 5 000 établissements clients, dont des marques renommées comme Aquadis Loisir, le Zoo de Beauval et Yelloh! Villages, Qualitelis est un leader reconnu en France dans le domaine de la gestion des avis clients et de l’e-réputation. 

L’intégration de solution de relation client Qualitelis avec votre système de gestion hôtelière, comme le PMS Asterio, permet même de remonter les notes et commentaires directement dans le cardex client. Cela offre l’opportunité de personnaliser le séjour des clients. 

Utiliser les solutions Qualitelis vous apportera gain de temps ; amélioration de la satisfaction et fidélisation client ; ce qui revient à gagner en rentabilité car moins onéreux que de trouver une nouvelle clientèle. 

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