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La clientèle business a connu une évolution significative ces dernières années, en grande partie influencée par les changements engendrés par la crise sanitaire. Les voyageurs d’affaires d’aujourd’hui ne cherchent plus simplement un hébergement temporaire, mais plutôt une expérience globale qui combine à la fois l’efficacité professionnelle et l’épanouissement personnel. Dans cet article, nous allons nous pencher sur les nouvelles attentes de la clientèle business, et examiner de près la façon dont l’hôtellerie française peut en tirer parti. Nous explorerons en profondeur les nouvelles tendances des voyages d’affaires et comment l’industrie hôtelière peut proposer des solutions innovantes et adaptées pour répondre à ces besoins.

 

L’impact des nouvelles tendances sur les voyages d’affaires et les attentes des clients en matière d’hébergement

Selon une étude menée par le cabinet EY* , le nombre de voyages d’affaires devrait diminuer de 25 à 35 % en 2023 par rapport à 2019. Cette baisse est à imputée :

  • Au développement du télétravail et des outils de visioconférence, qui réduisent le besoin de se déplacer pour des réunions ou des formations.
  • A la prise de conscience environnementale, qui incite les entreprises à limiter leur empreinte carbone et donc les voyages.
  • A la recherche d’économies, qui pousse à optimiser les budget voyages et à rationaliser les déplacements.

Dans ce contexte, la clientèle business devient plus sélective et plus exigeante dans le choix de son hébergement. Elle attend des hôteliers qu’ils lui offrent des services adaptés à ses besoins spécifiques.

L’essor du coworking à l’hôtel pour satisfaire une nouvelle demande

Ces dernières années, le travail a distance s’est normalisé le travail à distance, augmentant la taille du segment de clients business. Pour y répondre, les hôtels commencent à offrir des « forfaits travail » pour attirer une nouvelle clientèle et diversifier leurs sources de revenus. Ces forfaits comprennent souvent des équipements tels que des espaces de travail privés, une connexion wifi de haute qualité et des services d’impression par exemple.

Les établissements hôteliers peuvent commercialiser ces espaces sous la forme de forfaits à l’heure ou à la journée, de façon à offrir une certaine flexibilité. En complément, donner accès aux différents services de l’hôtel peut être une source de revenus supplémentaires, en proposant par exemple aux coworkers un tarif préférentiel sur le Spa, la salle de sport ou la piscine.

Le « bleisure », mélange entre business (affaires) et leisure (loisirs)

Prolonger un voyage professionnel par une escapade dans les environs ou au contraire partir quelques jours avant le week-end et télétravailler depuis son lieu de villégiature. Voilà ce qu’est le « bleisure » qui floute la frontière entre voyage d’affaires et d’agrément. Il y a quelques années, le client d’un hôtel avait un comportement affaires/loisirs réparti entre la semaine et le week-end. Aujourd’hui les habitudes changent avec l’essor du télétravail notamment. Résultat, l’offre doit s’adapter. L’enjeu est évidemment d’améliorer le taux d’occupation des hôtels en dehors du week-end, grâce à des voyageurs loisirs qui viendraient aussi travailler à distance.

Pour le segment affaires, l’objectif est inverse, avec des clients tentés de profiter des lieux un peu plus longtemps que prévu. D’après une étude Deloitte**, la proportion des voyages « business » intégrant un week-end a augmenté de 8 points pour passer à 38 % entre 2019 et 2022. Les voyageurs d’affaires rajoutent parfois un ou deux jours à leurs déplacements pour profiter de la région tout en télétravaillant par exemple.

Le « bleisure » représente donc une opportunité pour les hôteliers, notamment des établissements 3 et 4 étoiles, qui peuvent fidéliser leur clientèle business en lui proposant des offres adaptées à ce type de séjour. Par exemple :

  • Des tarifs préférentiels pour les nuits supplémentaires ou les chambres familiales.
  • Des conseils personnalisés sur les activités à faire ou les lieux à visiter dans la région.
  • Des partenariats avec des prestataires locaux (agences de location de voiture, guides touristiques, etc.) pour faciliter l’organisation du séjour.

Offrir le maximum de flexibilité à la clientèle affaires

La clientèle business souhaite pouvoir modifier ou annuler sa réservation sans frais en cas d’imprévu ou de changement de dernière minute. La flexibilité est donc devenue un enjeu clé dans les politiques de réservation et d’annulation. Cette clientèle apprécie les offres tarifaires modulables en fonction de la durée du séjour ou du nombre de personnes. Les hôteliers se doivent donc désormais de proposer des conditions de vente souples et transparentes, qui rassurent le client et lui offrent une liberté de choix.

Pour ce faire, il est indispensable d’utiliser des outils de gestion des réservations, tels que le PMS Asterio, qui permettent de gérer facilement les modifications ou les annulations de séjour directement depuis le planning par exemple.

Les programmes de fidélité hôteliers : un levier d’attractivité pour le segment business

La clientèle business est particulièrement sensible aux programmes de fidélité hôteliers, qui lui permettent de bénéficier d’avantages exclusifs en fonction de la fréquence de ses séjours. Selon une étude menée par Phocuswright, 54 % des voyageurs d’affaires sont membres d’au moins un programme de fidélité hôtelier, et 35 % sont membres de deux programmes ou plus*.

Les programmes de fidélité hôteliers sont donc un levier d’attractivité pour les hôteliers, à condition qu’ils répondent précisément aux attentes des voyageurs d’affaires :

  • Simplicité : ces voyageurs veulent pouvoir s’inscrire facilement au programme, cumuler des points sans contraintes, et les échanger contre des récompenses attractives.
  • Personnalisation : ils apprécient que le programme leur propose des offres sur mesure, en fonction de leurs préférences ou de leur historique de séjour.
  • Valeur ajoutée : ils attendent que le programme leur permette de bénéficier d’avantages tangibles, tels que des réductions, des possibilités de surclassement, des services gratuits, etc.

Confort et services additionnels au programme !

La clientèle business recherche un hébergement qui lui offre un cadre agréable et reposant, après une journée de travail intense. Elle apprécie les chambres spacieuses et bien équipées (bureau, télévision, minibar, etc.), la literie de qualité, le service en chambre, etc.

Les hôteliers doivent donc veiller à la qualité de leur offre d’hébergement, en soignant la décoration, l’entretien et le confort des chambres.

Ils peuvent également proposer des services personnalisés, tels que le choix de l’oreiller, le réveil personnalisé, le petit-déjeuner en chambre, mais également des services additionnels : l’accès à un espace bien-être (Spa, sauna, piscine, etc.), à une salle de sport, à un restaurant ou à un bar.

La digitalisation au service de la clientèle business et de ses nouvelles attentes

L’utilisation des technologies numériques s’est intensifiée dans toutes les industries, y compris dans l’hôtellerie. Les voyageurs d’affaires s’attendent à des processus fluides, allant de la réservation en ligne au check-in et check-out sans contact, en passant par le service en chambre via une application mobile par exemple. Dans un tel contexte, le choix des bons outils technologiques est absolument clé pour les hôteliers : un PMS comme Asterio avec son Channel manager et son booking engine intégrés, etc.

Il s’agit aujourd’hui de construire un écosystème adapté qui soit véritablement au service des usages et qui ne les limitent pas, surtout lorsqu’ils sont amenés à évoluer si rapidement comme c’est le cas de ceux de la clientèle affaires des hôtels !

*Etude menée par le cabinet EY 

**Etude Deloitte : https://www2.deloitte.com/fr/fr/pages/home.html

Gérer et Optimiser / 20 juillet, 2023

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