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Qu’ils soient à la direction d’un resort de luxe ou d’un hôtel indépendant 3 étoiles, l’hôtelier prend de plus en plus au sérieux la connaissance de ses clients. Pourquoi ? Parce qu’il a désormais conscience qu’elle est la clé pour mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs attentes, pour leur fournir une expérience de qualité supérieure, les fidéliser et améliorer les services et produits proposés… La connaissance des clients est un atout majeur qui passe par l’installation d’outils technologiques – plus ou moins sophistiqués selon l’appétence de chacun – ainsi que le déploiement d’actions, de solutions de marketing automatisées. Finalité pour l’hôtelier : la satisfaction de sa clientèle. Son corollaire direct étant l’augmentation de son chiffre d’affaires.

Les avantages découlant de la connaissance des clients en hôtellerie

Parmi les plus porteurs, citons :

  • La personnalisation de l’expérience client. Ainsi, en comprenant mieux son client par la collecte d’informations le concernant, l’établissement peut répondre à ses besoins individuels en lui proposant des produits et services spécifiques. On parle de préférences client.
  • La fidélisation de la clientèle. Si l’hôtelier est en capacité d’offrir des expériences de qualité supérieure, il renforce ses chances de le voir revenir. D’autant plus s’il peut également déployer des offres promotionnelles et des avantages exclusifs qu’il réserve à sa clientèle fidèle.
  • L’amélioration des services et produits. En fonction des besoins identifiés et des commentaires laissés par les clients, l’hôtelier identifie les axes de progrès qui l’aident à renforcer la satisfaction dans le temps.
  • Une meilleure gestion de sa réputation et de sa e-réputation. La surveillance des commentaires et des évaluations laissées après un séjour permet d’identifier les problèmes et de prendre des mesures rectificatives pour y remédier. Ces actions ne sont pas nécessairement associées à un coût.
  • L’optimisation des opérations. L’utilisation des données clients est un atout pour déterminer les heures de pointe, les services les plus demandés ou encore les préférences alimentaires des clients.

En faveur de l’augmentation des revenus

Offrir une expérience client personnalisée et mémorable peut conduire à des commentaires et des évaluations positives, cela aidant à attirer de nouveaux clients, à augmenter le taux de satisfaction et de fidélisation des clients existants. Ainsi se met en place le cercle vertueux amenant un accroissement des revenus.

Cette part de business supplémentaire est également soutenue par les techniques de marketing personnalisées qui encouragent l’hôtelier à créer des offres et promotions dédiées pour amener le client satisfait à revenir et à dépenser davantage.

Par exemple, un hôtel peut offrir une promotion spéciale aux clients qui ont réservé plusieurs séjours dans le passé ou offrir des services ou avantages supplémentaires en fonction de leurs préférences.

Aussi, augmenter le panier moyen du client par l’ajout de services additionnels tels que les forfaits ou expériences haut de gamme selon ses besoins est source de revenus additionnels pour l’établissement.

En faveur également de la réduction des coûts

En utilisant les données clients pour planifier et prévoir la demande, les hôtels peuvent optimiser leurs opérations et éviter les coûts inutiles liés à la surcapacité ou à la sous-capacité. Cibler les clients les plus susceptibles de réserver est une façon de réduire les dépenses marketing.

Les outils à la disposition des hôteliers pour optimiser leur connaissance des clients

Sans une collecte fiable des données des clients, les actions entreprises risquent de manquer d’efficacité. Les sources de collecte les plus spontanées sont les réservations, les commentaires et évaluations en ligne, les interactions avec le personnel. Leur analyse aide à mieux comprendre les tendances et les différentes cibles, des données qui ont un impact sur les comportements d’achats.

D’autres techniques peuvent aider les hôteliers à obtenir des commentaires directs et recueillir de précieuses informations sur leurs clients : les enquêtes et sondages sur l’expérience de séjour, les programmes de fidélisation pour suivre les historiques d’achat, l’interaction sur les réseaux sociaux qui sont souvent riches de suggestions.

Enfin, moins répandues, les techniques de suivi des clients par géolocalisation peuvent aider à suivre leurs déplacements dans l’hôtel et à collecter des données sur leur comportement.

Le bon point de départ pour pouvoir exploiter les données clients : un cardex client enrichi et unifié

Un cardex client bien nourri et bien exploité est la clé pour mettre en place une vraie stratégie de relation et de connaissance client. Grâce à toutes les informations qu’il contient s’il est nourri par toutes les sources possibles, il est possible de mener des actions marketing à destination des clients avant, pendant et après leur séjour hôtelier : publipostage, e-mailing ciblé selon des critères paramétrables (saisonnier, loisirs etc.). En fonction du Cardex et des outils technologiques choisis, les données sont synchronisées et segmentées, les communications sont automatisées autour de différentes campagnes (transactionnelles, pré-sejour, fidélisation ou conquête), thématiques (vacances, saisons, évènements …) ou canaux (courrier, email, SMS, chatbot, social..). La pertinence de la communication étant intimement liée à la justesse de la donnée qui a déclenché l’automatisation (nombre de jours sans revisite, visite sur le site Internet, date d’anniversaire …), l’enrichissement avec de la donnée client est cruciale dans une démarche de marketing customer-centric.

A l’heure actuelle, les hôtels proposent de multiples activités pour que les clients vivent une expérience complète. Un cardex efficace et moderne doit donc être unifié et mutualisé entre toutes les activités pour accomplir tout cela. C’est à cette condition que les équipes de l’hôtel auront une vue synthétique de chaque client avec l’historique des prestations hôtelières, des séjours, des préférences de chambres mais pourront également consulter toutes les consommations au restaurant, les alertes sur les régimes alimentaires, les préférences d’emplacement par exemple. Dès lors, le cardex devient la garantie d’une connaissance client parfaitement optimisée !

Zoom sur les CRM dont l’utilité n’est plus à prouver

D’autres outils existent pour optimiser la connaissance des clients. Parmi eux se trouvent les CRM (Customer Relationship Management), des logiciels employés dans de nombreux secteurs et qui permettent de gérer la relation avec les clients, depuis leur statut de prospect jusqu’à celui de client à fidéliser.

En quoi un bon CRM est utile à l’hôtelier ? Sur quels aspects intervient-il ?

Le CRM regroupe de nombreuses fonctionnalités qui tendent un fil rouge entre les clients ou prospects, et l’établissement. C’est un outil centralisateur qui assure un gain de temps.

  • La collecte des données dans une base centralisée groupant des informations sur les préférences, les besoins et les comportements d’achat des clients.
  • L’analyse des données pour identifier les tendances et les groupes de référence pour aider les hôteliers à personnaliser les expériences proposées.
  • Le suivi des interactions permettant de résoudre rapidement les problèmes et préoccupations des clients.
  • Le marketing personnalisé pour créer des offres et des promotions en fonction des préférences des clients et de leur historique d’achat.
  • La gestion de la fidélisation par des programmes dédiés et des avantages offerts.

Le CRM, s’il est bien utilisé, peut jouer un rôle essentiel dans le renforcement de la fidélité envers l’établissement et, par conséquent, peut être une source de revenus supplémentaires.

Le combo gagnant : CRM et PMS multiactivité

Les données clients qui nous intéressent peuvent être collectées par un CRM et intégrées à un PMS afin de personnaliser l’expérience client. Et vice-versa, les informations recueillies dans un PMS sur les préférences de séjour des clients peuvent être utilisées dans un CRM pour personnaliser les communications et les offres de l’hôtel. C’est tout l’intérêt d’utiliser le PMS Asterio qui gère toutes les activités avec un seul planning et un seul cardex client. Il se connecte avec Qualitelis notamment pour mesurer la satisfaction des clients et personnaliser encore plus la relation client !

Les équipes de Septeo Hospitality sont à votre disposition pour répondre à vos interrogations et pour vous accompagner dans l’acquisition de solutions technologiques liées à la connaissance clients.

Gérer et Optimiser / 16 mai, 2023

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