Le paiement à distance par carte bancaire sur terminal de paiement électronique (TPE) est encore largement utilisé dans l’industrie hôtelière, ce qui peut vous coûter cher ! Il est difficile pour un hôtelier de ne pas avoir en mémoire au moins un souvenir d’un client ayant contesté le paiement d’une réservation auprès de sa banque, voire le fait d’être venu dans votre établissement.
La déception est d’autant plus grande que la réservation a été faite par téléphone et confirmée par une empreinte de carte bancaire dans votre système de gestion hôtelière (PMS), sans authentification forte. Résultat : une perte sèche de chiffre d’affaires pour l’intégralité du séjour, et aucune possibilité de contestation !
Comment pouvez-vous éliminer ce type de transactions de la pratique de vos équipes, sans perdre de temps, investir davantage ou devenir un expert en cybersécurité ?
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Chez Septeo Hospitality, nous soulignons toujours que la plus belle technologie ne vaut rien sans l’humain. Elle est d’autant plus inefficace si elle n’est pas utilisée, au profit des pratiques traditionnelles et des processus hôteliers établis. C’est pourquoi nous nous engageons chaque jour à conseiller nos clients dans leur transition numérique, car celle-ci ne peut réussir sans un accompagnement au changement.
Nous souhaitons ici mettre en évidence les pratiques risquées liées aux réservations par téléphone ou par e-mail : les paiements par carte bancaire à distance sur TPE, sans authentification forte.
Savez-vous identifier dans votre PMS les réservations, ainsi que les transactions par carte bancaire, qui ont été effectuées avec une authentification forte (Strong Customer Authentication – SCA), et celles qui ne l’ont pas été, quel que soit le canal utilisé (réservation directe, gestionnaire de canaux, etc.) ? Si vous pouvez répondre à cette question, vous pouvez évaluer les risques de perte de chiffre d’affaires liés aux transactions non authentifiées, qui peuvent être contestées et opposées.
(Mode MOTO Mail Order Telephon Order)
Alors que la part des réservations en ligne (et donc des transactions bancaires sécurisées et garanties conformément à la réglementation DSP2 en vigueur) ne cesse d’augmenter (ce dont nous nous réjouissons tous), le volume des transactions effectuées à distance sur TPE ne diminue pas assez rapidement. Certains segments de voyageurs aiment encore appeler les hôtels ou envoyer un e-mail pour effectuer une réservation.
L’utilisation du mode MOTO est un héritage d’une société de consommation non numérique dont les professionnels de l’industrie hôtelière pourraient se passer, car cela les expose aux 4 risques et vulnérabilités suivants :
Il convient également de faire attention à d’autres modes de paiement par carte bancaire non sécurisés :
La règle fondamentale à retenir est que seules les transactions par carte bancaire ayant reçu une authentification forte sont non opposables et garantissent le paiement des sommes, qu’il s’agisse d’un règlement différé, partiel, fractionné ou total, que ce soit au moment de la réservation, après la réservation ou après le séjour.
Il est important de rappeler que le protocole d’authentification forte implique au moins deux des trois conditions suivantes :
Il est également crucial de respecter une règle encore plus essentielle avant même de saisir le numéro de carte dans le TPE : ne jamais saisir les informations de la carte bancaire sur un Post-it ou même faire une photocopie de la carte bancaire lors de l’enregistrement !
En résumé, investir dans un système de paiement sécurisé est un levier de réassurance et de confiance pour les voyageurs et les futurs clients, ce qui augmentera le nombre de réservations directes et le panier moyen de votre établissement.
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Gérer et Optimiser / 08 juin, 2023
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