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L’accueil à l’hôtel est un moment clé dans le parcours du client. Il s’agit de la première impression que le client se fait de l’établissement, de son personnel et de ses services. Il s’agit également d’une opportunité pour l’hôtelier de fidéliser le client, de lui proposer des offres personnalisées et de recueillir ses informations et ses besoins.

Cependant, l’accueil à l’hôtel peut aussi être source de frustration et d’insatisfaction pour le client. En effet, il peut être confronté à des files d’attente, à des formalités administratives fastidieuses ou à des erreurs de saisie. Ces facteurs peuvent nuire à la qualité de l’expérience client et à la réputation de l’hôtel.

Face à ces enjeux, comment réinventer l’expérience du check-in à l’hôtel ? Quels sont les bénéfices pour l’hôtelier et le client ?

Améliorer l’efficacité opérationnelle avec un processus de Check-in simplifié

Un processus de check-in simplifié ne bénéficie pas seulement aux clients, il est également un atout majeur pour améliorer l’efficacité opérationnelle de votre établissement.

1. Réduction des files d’attente et des temps d’attente

L’une des principales causes de frustration pour les clients et le personnel est l’attente interminable lors du check-in. Des files d’attente importantes peuvent survenir, en particulier lors des heures de pointe ou lors de l’arrivée de groupes importants. Cependant, en adoptant des méthodes de check-in simplifiées telles que le pré check-in en ligne ou les bornes en libre-service, les clients peuvent s’enregistrer plus rapidement et éviter de passer du temps inutilement à la réception. Cela permet également au personnel de se concentrer sur d’autres tâches essentielles et offre aux clients la possibilité de se rendre directement en chambre grâce au self check-in, ce qui réduit le temps d’attente.

2. Optimisation des ressources humaines

Un processus de check-in simplifié permet aux gestionnaires d’hôtel de mieux répartir leurs ressources humaines. Plutôt que d’affecter plusieurs employés à la réception pour gérer un grand nombre de clients en même temps, certains membres du personnel peuvent être redéployés vers d’autres départements ou tâches qui nécessitent une attention supplémentaire. Cela peut inclure l’amélioration des services de conciergerie ou une assistance accrue dans les zones clés comme le restaurant ou le Spa. Également, dans le contexte actuel où l’hôtellerie manque cruellement de main d’œuvre, le pré check-in et le self check-in permettent de parer à un personnel parfois insuffisant.

3. Minimisation des erreurs de saisie

Un processus de check-in simplifié peut également contribuer à réduire les erreurs de saisie et les problèmes administratifs. Lorsque les clients saisissent eux-mêmes leurs informations personnelles lors du pré check-in en ligne ou via les bornes en libre-service, les risques d’erreurs de transcription diminuent considérablement. Cela signifie moins de corrections manuelles à effectuer par le personnel de l’hôtel et une plus grande précision dans la gestion des données clients. De plus, l’exactitude des données clients permet d’avoir des rapports et des analyses plus fiables, ce qui peut aider à optimiser les stratégies marketing et les revenus de l’hôtel.

 

4. Collecte de données précieuses

Un système de check-in simplifié peut également être un puissant outil pour la collecte de données précieuses sur les clients et pour la vente additionnelle. En demandant aux clients de fournir des informations sur leurs préférences, leurs habitudes de voyage et leurs besoins spécifiques lors du pré check-in en ligne, l’hôtel peut mieux anticiper les attentes et personnaliser davantage l’expérience client. Ces données peuvent être utilisées pour offrir des services sur mesure, envoyer des offres promotionnelles ciblées, ou adapter les activités et les installations en fonction des besoins et des intérêts des clients. Par exemple, l’hôtel peut proposer aux clients de réserver des activités, des prestations en chambre, des repas ou des soins au Spa lors du pré check-in en ligne, ce qui permet d’augmenter le chiffre d’affaires.

En outre, le pré check-in en ligne permet au client de personnaliser lui-même son séjour, ce qui lui donne plus de flexibilité et de contrôle sur son expérience. Le client peut choisir les options qui lui conviennent le mieux, selon ses envies et son budget. Il peut également accepter les opt-in pour recevoir des promotions et des informations sur l’hôtel, ce qui permet à l’hôtel de fidéliser le client et de lui proposer des offres adaptées à ses besoins et à ses intérêts.

Les bénéfices d’une bonne expérience client liée à l’accueil à l’Hôtel

L’accueil client dans un hôtel joue un rôle déterminant dans l’expérience globale des clients. Une première impression positive peut avoir un impact considérable sur leur perception de l’établissement et influencer leur décision de revenir à l’avenir. Voici quelques-uns des nombreux bénéfices d’une bonne expérience client liée à l’accueil à l’hôtel :

  • Fidélisation de la clientèle : une expérience d’accueil chaleureuse et efficace crée un lien émotionnel avec les clients. Lorsqu’ils se sentent bien accueillis, valorisés et pris en charge dès leur arrivée, ils sont plus enclins à revenir dans le même établissement lors de leurs futurs voyages.
  • Image de marque renforcée : l’accueil client constitue un élément essentiel de l’image de marque de l’hôtel. Une expérience positive peut se traduire par des avis élogieux et des commentaires favorables sur les plateformes de réservation en ligne, les réseaux sociaux et les sites d’avis. Ces retours positifs renforcent la réputation de l’établissement, attirant ainsi de nouveaux clients potentiels. D’autre part, une mauvaise expérience d’accueil peut nuire gravement à l’image de marque et entraîner une baisse de la demande.
  • Réduction des problèmes et des plaintes : un accueil bien orchestré peut contribuer à réduire les problèmes et les plaintes des clients. Lorsque le processus de check-in est fluide et que les préférences des clients sont prises en compte dès leur arrivée, les risques d’insatisfaction diminuent. Les clients sont plus enclins à signaler leurs besoins spécifiques lors du pré check-in en ligne ou à la réception, ce qui permet au personnel de s’y préparer en amont et d’anticiper leurs attentes.
  • Opportunités de ventes supplémentaires : une bonne expérience d’accueil peut créer des opportunités de ventes supplémentaires pour l’hôtel. Lorsque les clients se sentent bien accueillis et satisfaits dès leur arrivée, ils sont plus enclins à être ouverts aux suggestions de services supplémentaires ou d’activités proposées par l’établissement. Par exemple, le personnel peut recommander des excursions locales, des forfaits bien-être, des services de restauration spéciaux ou des offres exclusives.
  • Meilleure gestion des demandes spéciales : les demandes spéciales des clients, telles que des besoins alimentaires particuliers, des préférences de literie ou des installations adaptées aux personnes à mobilité réduite, sont souvent cruciales pour leur satisfaction globale. Un processus de check-in bien conçu permet aux clients de spécifier leurs besoins spéciaux à l’avance, permettant ainsi à l’hôtel de mieux les anticiper et de les satisfaire dès leur arrivée. Cela contribue à créer une expérience sur mesure pour chaque client, démontrant l’attention portée à leur bien-être et à leurs préférences individuelles.

Paiement sécurisé lors de la réservation dans un Hôtel

Dans le contexte numérique actuel, la sécurité des transactions est devenue une préoccupation essentielle pour les voyageurs lors de la réservation d’un hôtel en ligne. Les éditeurs de logiciels de gestion et de réservation ont un rôle clé à jouer pour garantir un processus de paiement sécurisé, inspirant confiance aux clients et protégeant les données sensibles.

  • Confiance et tranquillité d’esprit pour les clients : un système de paiement sécurisé rassure les clients quant à la protection de leurs informations financières personnelles. Les éditeurs de logiciels doivent s’assurer que les transactions sont effectuées via des connexions cryptées (SSL) et qu’aucune information sensible n’est stockée sur leurs serveurs. Cela instaure un climat de confiance chez les clients, les encourageant à réserver directement sur le site de l’hôtel plutôt que par des tiers non vérifiés.
  • Réduction des risques de fraude : en utilisant des protocoles de sécurité avancés, tels que la vérification en deux étapes ou l’authentification à plusieurs facteurs.
  • Flux de trésorerie amélioré pour les Hôtels : un système de paiement sécurisé permet aux hôtels de traiter les réservations en temps réel et de recevoir les paiements instantanément. Cela améliore le flux de trésorerie, permettant aux établissements de mieux gérer leurs finances et de planifier plus efficacement leur capacité d’accueil.
  • Conformité aux normes de Sécurité et de Confidentialité : les éditeurs de logiciels de gestion doivent se conformer aux normes de sécurité et de confidentialité en vigueur, telles que le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) en Europe. En respectant ces directives, les hôtels sont assurés de se conformer aux exigences légales et d’offrir un niveau de protection élevé des données à leurs clients.

Exploiter, Front Office / 22 septembre, 2023

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